Makalah Manajemen Hubungan Pelanggan

Definisi E-business

Menurut Steven Alter. Information (2002) dalam bukunya System: Foundation of E-Business. Yang dimaksud dengan E-business adalah E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer,dan data yang telah terkomputerisasi.

Trend e-bisnis

Kategori Trend: Pelanggan

1.    Pelayanan yang cepat (faster service)

2.    Swalayan (self-service)

3.    Beragam pilihan (more products choices)

4.    Solusi terintegrasi (integrated solutions)

Kategori Trend: e-Service

1.    Penjualan & layanan (integrated sales & service)

2.    Dukungan yang tanpa celah (seamless support)

3.    Jasa pengantaran yang nyaman dan persyaratan yang fleksibel (flexible fullfilment & convinient service delivery)

4.    Meningkatkan keterbukaan proses bisnis (increased process visibility)

Kategori Trend: Organisasi

1.    Pemberdayaan dari luar atau Alih Daya (outsourcing)

2.    Kontrak produksi (contract manufacturing)

3.    Distribusi virtual (virtual distribution)

Kategori Trend: Tenaga Kerja

1.    Mempekerjakan yang terbaik (hiring the best and brightest)

2.    Mempertahankan karyawan berbakat (keeping talented employees)

Kategori Trend: Teknologi Perusahaan

1.    Aplikasi perusahaan yang terintegrasi (integrated enterprise applications)

2.    Integrasi saluran (multichannel integration)

3.    Aplikasi penghubung (middleware)

Kategori Trend: Teknologi Umum

1.    Aplikasi web nirkabel (wireless web applications)

2.    Aplikasi informasi dan komputer tangan (handheld computing & information appliances)

3.    Konvergensi infrakstruktur (infrastructure convergence)

4.    Penyedia jasa aplikasi (application service provider) 

Tujuan E-bisnis

Tujuan implementasi e-business adalah mendukung efisiensi dan integritas pengolahan data sumber daya manusia, keuangan, supply chain management / Logistic management. Selain itu juga berfungsi sebagai sarana komunikasi dan informasi bagi public dan stakeholder lainnya. Dengan berbasiskan internet, system ini dapat diakses di mana saja sesuai dengan hak akses yang telah ditentukan.

Contoh-contoh E-bisnis

1.    pembelian barang secara online melalui www.tokopedia.com. Dari proses pemesanan barang, konfirmasi pembayaran, hingga konfirmasi bahwa pengiriman barang tersebut sudah sampai kepada customer dilakukan secara elektronik.

2.    Berdasarkan jenisnya

a.      Business to Business (B2B)

-          Paket liburan

-          Kerjasama POS Indonesia dengan jasa penerbangan baik dalam maupun luar negeri

b.      Business to Cunsomer (B2C)

-          Pemesanan kamar hotel secara online

-          Pembelian tiket pesawat secara online

-          Pengecek status pengiriman POS Indonesia dengan internet

Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian CRM menurut Lukas (2001:3), adalah ”suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan”.

Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Dalam penerapannya CRM memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001:6), diantaranya :

1.       Mendapatkan pelanggan

2.       Mengetahui pelanggan

3.       Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan

4.       Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan

5.       Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi  menguntungkan.

Fase Customer Relationship Management
CRM terdiri dari fase-fase sebagai berikut: (Kalakota dan Robinson, 2001, p174-175)

1.    Mendapatkan pelanggan baru (Aquire)
Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

a.    Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada perusahaan.

b.    Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mebeli produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginan pelanggan juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.
Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yang memuaskan.

2.    Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance)
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:

a.    Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya.

b.    Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik.

3.    Mempertahankan pelanggan yang telah ada (Retain)

a.    Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan. Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.

b.    Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubugan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara.

Referensi

[1] Dwi M. (2014, 19 April). Tugas Makalah E-Business. Diperoleh 20 Februari 2015, dari http://ciscorpiomuda.mhs.narotama.ac.id/2014/04/19/tugas-makalah-e-business/

[2] Elib Unikom. (2008, 24 Agustus). Bab II Tinjauan Pustaka. Diperoleh 20 Februari 2015, dari http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/323/jbptunikompp-gdl-novalagria-16142-2-babii.doc.

 [4] Saiful Rahman. (2014, 1 Februari). Kerangka E-Business. Diperoleh 19 Februari 2015, dari http://saifulrahman.lecture.ub.ac.id/files/2014/02/1.-KERANGKA-E-%E2%80%93-BUSINESS.pdf

[5] Octianaeni. (2013, oktober). Definisi E-business dan Perbedaannya. Diperoleh 20 Februari 2015, dari http://octianaeni.blogspot.com/2013/10/definisi-e-business-dan-perbedaannya.html

[6] Abdi Agus Herlambang. (2013, 22 Desember). Jenis dan Contoh E-Business. Diperoleh 20 Februari 2015, dari http://abdiherlambang9.blogspot.com/2013/12/jenis-dan-contoh-e-business.html